Lo primero que debes tomar en consideración es que retener a un cliente existente es 5 veces más barato que captar a uno nuevo. La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60 y 70%, mientras que la de venderle a uno nuevo se sitúa entre el 5% y el 20%. No solo eso, el 50% de los clientes existentes son más propensos a probar nuevos productos y a gastar hasta un 31% más que los clientes nuevos. Pero, te estarás preguntando, ¿cómo tu negocio puede retener a tus clientes existentes? Una de las estrategias favoritas para hacerlo son los programas de fidelización.
La magia de los programas de fidelización se encuentra en otorgarle beneficios exclusivos a tus mejores clientes para que ellos encuentren una buena razón para volver a tu negocio y gastar más dinero. Si eres un restaurante, podrías regalar un café por cada 5 compras o, si fueras una tienda de ropa, un descuento del 20% en toda la tienda en el día del cumpleaños de tu cliente. Las posibilidades con los programas de fidelización son muy variadas y verás los beneficios directamente en el aumento de ventas recurrentes. Las estadísticas muestran que tan solo con un 5% de aumento en retención de clientes, pueden aumentar tus ganancias entre un 25% a 95%. Un programa de fidelización bien diseñado logrará que tus clientes te prefieran a ti frente a la competencia.
Además de la gran utilidad que brindan los programas de fidelización, existen otros grandes beneficios por los que deberías considerar lanzar uno en tu empresa.
Obtén datos valiosos
La mayoría de consumidores modernos prefiere una experiencia de compra más personalizada. Al incentivar a tus clientes a registrarse en un programa de fidelización con sus datos, no solo estarás ganando información para darles una experiencia personalizada, sino también obtendrás información muy valiosa sobre quiénes son tus verdaderos clientes y sus hábitos de consumo, sobre cuándo compran y cuánto dinero gastan por compra, cuáles son sus productos favoritos, identificando qué los motiva a volver a comprar en tu negocio. Todos estos datos son útiles para crear campañas de marketing mejor segmentadas y más efectivas. En la plataforma de Bederr puedes acceder a este tipo de información sobre tus clientes.
Mejora la experiencia del cliente
Según Forbes, el 79% de los clientes online llevarían su dinero a otro competidor si recibieran una mala experiencia en la primera semana. Hoy en día, no solo se trata de tener buena atención al cliente, sino de demostrarle a tus clientes que realmente los valoras. Los programas de fidelización pueden lograr precisamente eso. Cuando un cliente recibe algo adicional por su compra, eso hace que sientan que el dinero gastado valió la pena.
No solo eso, una experiencia positiva con tu marca activa en las personas un deseo de “devolver el favor”. Según el psicólogo Robert Cialdini, esto está basado en el poder de la reciprocidad. Por ejemplo, si alguien te invita a una fiesta, tú lo invitas a la tuya; si alguien te hace un favor, usualmente uno se siente obligado a devolver el favor. Lo mismo ocurre con las marcas y los programas de fidelización. Si un cliente recibe una experiencia positiva, serán más propensos a “devolver el favor” en forma de más visitas, compras o referencias.
Te dejamos una buena idea: una forma para hacer que tus clientes se sientan apreciados es ofrecer recompensas para ocasiones especiales como sus cumpleaños.
Crea defensores de la marca
Tus clientes más valiosos no son solo los que gastan más dinero, sino los que generan más clientes. A estas personas se les llaman defensores de marca y son aquellos que recomendarán tu negocio a sus amigos, familiares o incluso a sus seguidores en redes sociales. Los defensores de marca, además, son aquellos que se quedan al lado de tu marca no solo por los descuentos, sino porque realmente aman tu marca, y todos sabemos que a las personas les encanta hablar de lo que aman.
Es importante recordar que el boca a boca sigue siendo uno de los factores principales que afectan directamente en la decisión de compra. Adicionalmente, el 86% de los consumidores leales de una marca interactúan con ella recomendándosela a otros. Un cliente feliz puede guiar a decenas de nuevos clientes.
Dentro de tu programa de fidelización, puedes llevar este beneficio al siguiente nivel usando un sistema de recompensas que incentive a tus clientes a referir a otras personas. Esto se conoce como marketing de referidos. Si un cliente refiere a un amigo o familiar, por ejemplo, el primero podría ganar puntos y el otro ganar un descuento en su primera compra en tu establecimiento. Así, atraes nuevos clientes a tu negocio y logras que tus clientes existentes se mantengan leales. ¡Todos salen ganando!
Mejora tu reputación online
La mayoría de personas recurre al internet para investigar sobre productos, comparar precios y leer reseñas. Según Ambassador, el 88% de los consumidores confían en las reseñas online. Con un programa de fidelización, no solo puedes potenciar la satisfacción de tus clientes, sino también tienes la oportunidad de incentivar que dejen reseñas de tus productos en plataformas específicas o que utilicen hashtags específicos al publicar fotografías de tus productos.
Nuestro consejo es esperar al momento perfecto en el que sus clientes se sienten más positivos hacia la marca: justo después de haber canjeado una recompensa en su programa de fidelización. Tal vez justo hayan recibido una donut gratis o un descuento del 25% en su siguiente compra. Puedes aprovechar este momento en el que el cliente está más satisfecho para pedirle una reseña. De esta manera, habrá mayor probabilidad de que dicha reseña sea positiva.
