Las programas de fidelización o loyalty se han convertido en una de las estrategias favoritas para aumentar las ventas y fortalecer la relación entre la marca y el cliente. Los clientes ganan descuentos y recompensas, lo cual mejora la imagen que tienen de la marca y los motiva a seguir comprando, y por otro lado, las marcas potencian su retención de clientes, lo cual les brinda más ventas recurrentes. Al final de cuentas, más del 60% de consumidores dice que la posibilidad de obtener recompensas con una marca cambia su comportamiento de consumo.
Es importante considerar que el mayor número de ventas de una empresa proviene de su base de clientes actual. No solo eso, el costo de venderle a clientes actuales es mucho más bajo que el de adquirir nuevos clientes. Esta es la principal razón por la que muchas empresas optan por los programas de loyalty.
Si tu empresa está considerando implementar un programa de fidelización, siempre es bueno aprender de otras marcas que ya han tenido éxito. Aquí les dejamos una lista de nuestros 6 programas de fidelización favoritos en el 2021.
Nike
La app de loyalty de Nike va más allá que un simple programa de fidelización. No ofrece solo recompensas por comprar en sus tiendas, sino que brinda beneficios exclusivos de compra. Por ejemplo, en la página web de Nike sólo los miembros de NikePlus podrán acceder a una categoría de productos exclusivos o de edición limitada. La página web, además, se esfuerza mucho en promocionar el envío gratis como beneficio exclusivo de los miembros. Incluso los newsletters de Nike están enfocados en el acceso exclusivo y anticipado a sus nuevos productos (early access).
Lo que lo hace aún más interesante es que la membresía está integrada dentro de todas las apps de Nike y brinda recompensas en base a la interacción del usuario. Por ejemplo, para los clientes que utilizan la app del Nike Training Club, les entregarán acceso exclusivo a colecciones de productos personalizadas en base a sus entrenamientos más frecuentes dentro de la app. Ofertas exclusivas, promociones, Días de Miembros (Member Days), eventos dentro de las tiendas e incluso servicios adicionales como “Clean Kicks On Us” (en español “Zapatillas limpias, van por nuestra cuenta”) son todas acciones que toma Nike para asegurarse de mantener clientes leales, creando experiencias más personalizadas y exclusivas.
Sephora’s Beauty Insider
El programa de fidelización de Sephora’s Beauty Insider es bastante popular. Hasta el 80% de sus ventas anuales proviene de los miembros del programa. Se basa en el sistema tradicional de puntos por cada compra realizada (por cada dólar de compra, se gana un punto). Sin embargo, lo innovador es que los miembros pueden elegir cómo redimir sus puntos.
Los productos de Sephora son conocidos por ser bastante costosos. Los miembros del programa pueden canjear sus puntos por gift cards y descuentos, así como por acceso a productos de edición limitada e incluso clases gratuitas de belleza. De esta manera, Sephora le permite a los clientes la flexibilidad de usar sus beneficios para obtener los productos que realmente desean, sin devaluar la percepción de valor de sus productos.
Otro factor de gran importancia es la excelente integración de su programa en todos sus puntos de venta. Los miembros no solo ganan puntos con sus compras online, sino también por compras en las tiendas físicas e incluso en los locales dentro de tiendas de retail como JCPenny.
Target
Target aplica el loyalty de una manera innovadora con su “Red Card”, una tarjeta de crédito o débito que brinda beneficios exclusivos con la marca. Sus principales beneficios incluyen un descuento del 5% todos los días en las compras dentro de Target, envíos gratuitos de pedidos online, 30 días adicionales para devoluciones o intercambios de artículos comprados en línea o en la misma tienda, y mucho más. Funciona como una tarjeta de crédito regular, con una cuenta online con funciones como configurar alertas, establecer un PIN, o agregar usuarios adicionales (como miembros de la familia).
Otros beneficios incluyen:
Descuento del 5% en cualquier local de Starbucks dentro de Target.
Descuento del 5% en giftcards de viajes, restaurantes, entradas al cine y más.
Descuentos que van desde el 5% al 50% por compras al por mayor.
Descuentos en fechas especiales al comprar en la página web (por ejemplo: Black Friday).
Lo que realmente rescatamos del programa de recompensas de Target es su astuta estrategia al ofrecer descuentos continuos asociados a una tarjeta de débito o crédito, pues de esta manera el cliente siempre tendrá en el bolsillo un recordatorio de la conveniencia de comprar en Target.
Starbucks
El programa de Starbucks Rewards fue muy innovador porque se lanzó en un momento en el cual los programas de loyalty todavía no eran tan utilizados, y mucho menos con una app, dejando atrás las tarjetas fáciles de perder u olvidar o los largos registros al programa. La app era fácil de usar y cambiaba el enfoque hacia los consumidores. La app ofrece un sistema basado en puntos redimibles por recompensas, así como regalos por tu cumpleaños y acceso a ofertas especiales.
Algo que rescatamos de la app de Starbucks es la facilidad con la que uno puede hacer un pedido y pagar desde la app, dándole el poder al consumidor y el beneficio de no tener que hacer cola. Pero lo maravilloso no se encuentra solo en eso. La real mina de oro está en la información que obtienen en base al comportamiento de compra dentro de la app: bebidas favoritas, customer lifetime value, locales más visitados, bebidas más pedidas por temporada y muchos datos más. Starbucks puede aprovechar toda esta información para brindar mejores beneficios y tener una comunicación más efectiva con sus clientes.
Bembos
El tío Bembos ha hecho de las suyas. Bembos es un buen ejemplo de programas de fidelización peruanos. Cuando lanzaron la app Bembos no solo buscaban facilitar el proceso de compras online, sino también volver leales a los “amantes” de Bembos (literalmente). Así es como Bembos se puso disponible para el mundo de las citas, para convertir la amistad de sus clientes en algo un poco más serio, ofreciendo su amor incondicional a todos aquellos que compraran más seguido en Bembos. Véanlo ustedes mismos.
Con un sistema de recompensas y niveles (friendzone, gileos, relación y destinados), Bembos empezó a incentivar compras recurrentes en sus tiendas. Cada nivel desbloquea promociones exclusivas (cuyos nombres siguen jugando con la temática del amor) y a partir del tercer nivel - cuando el cliente y Bembos están en una “relación” - el delivery es totalmente gratis.
Lo que rescatamos de esta app es que Bembos ha sabido jugar bien con la personalidad de la marca y el aspecto lúdico del loyalty para crear una relación más personal y duradera con cada uno de sus clientes. ¿Bembos y ustedes ya están en gileos?
Rappi
Rappi ha sido una de las empresas de mayor crecimiento en los últimos años. Ha llegado a ser clasificada como una de las 20 aplicaciones más innovadoras del mundo y no es por poca razón. Su estrategia de fidelización se ha basado en promociones y regalos, reputación, facilidad de uso y de pago.
Una de las formas más claras en las que Rappi busca fidelizar personas es a través de los Rappicréditos, los cuales son canjeables por dinero real. Por ejemplo, le pueden ofrecer 20 soles a los usuarios nuevos en su primera compra. De hecho, la mayoría de usuarios nuevos han llegado a través de este método. En Colombia, cuando la aplicación recién se lanzó, ofrecían donuts en las calles para las personas que se la descargaran, pues sabían que a la mayoría de personas les gusta todo lo que sea gratis.
Rappi ha logrado cumplir con un reto bastante difícil: lograr que los consumidores no enfoquen su decisión de compra en el producto, sino en el canal. “No sé qué quiero, pero sé que lo voy a pedir por Rappi” es algo que actualmente pasa por la mente de sus usuarios, posicionando a Rappi antes del producto en la mente del consumidor.
El siguiente paso que tomaron con la fidelización fue implementar RappiPrime para enganchar por completo a aquellos que ya utilizaban la app de forma recurrente. Por una suscripción mensual, Rappi ofrece sus servicios sin costo de delivery. Además, por cada compra, el usuario gana puntos para subir de categoría en Rappi (Bronce, Plata, Oro y Diamante), lo cual le otorga beneficios adicionales como descuentos en categorías específicas de productos como farmacias, supermercados o restaurantes.
Hace no mucho, lanzaron RappiBank, en colaboración con Interbank, con lo que garantizan una nueva forma de hacer banca. Rappi ha logrado establecerse como el compañero de los peruanos en sus necesidades diarias y ahora busca también satisfacer sus necesidades financieras ofreciendo una nueva tarjeta de crédito o débito. El factor innovador se encuentra en lo siguiente: todos los productos RappiBank generan Cashback. Esto significa que por cada compra realizada, se le devuelve un pequeño porcentaje de la compra al usuario, que puede convertir en dinero real. El cashback no es un concepto nuevo, pero en el Perú ha tenido poco desarrollo, razón por la cual también Interbank tiene interés en formar esta alianza, con el objetivo de liderar la transformación digital de la banca peruana. A través de RappiBank, Rappi claramente busca dar el siguiente gran paso en la escala de fidelización.
Conclusión
De todos los ejemplos vistos anteriormente, podemos aprender muchas cosas:
Los programas de fidelización brindan información clave sobre el comportamiento de consumo de los clientes, lo que nos permite tomar mejores decisiones y brindar experiencias más personalizadas o "hechas a medida".
La integración del sistema de fidelización en todos los puntos de venta asegura una experiencia más fluida y agradable para el cliente.
Ofrecer recompensas para usuarios nuevos que se registren en el programa es una buena estrategia para enganchar rápidamente a los nuevos clientes.
Crear medios de pago propios de la empresa es un enganche bastante poderoso, pues llevar una tarjeta se vuelve un recordatorio constante de la marca.
Ofrecer suscripciones a un plan premium es una forma de recompensar a los clientes más recurrentes con beneficios totalmente exclusivos.
Utilizar la personalidad de la marca dentro del programa de fidelización es también otra forma de crear relaciones más duraderas con los clientes. No hay que olvidar que el loyalty siempre tendrá un aspecto lúdico.
Los programas de fidelización definitivamente se han vuelto una pieza clave en las estrategias de marketing de muchas empresas. La fidelización sobre todo ha cobrado mayor importancia en época de pandemia, porque asegura el apoyo de los clientes actuales. Recuerda que si tu empresa también está buscando implementar un programa de loyalty, lo puede hacer directamente en Bederr.
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